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山东安邦保险:诚信客户最受益  

2012-04-12 10:40:59|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   “安邦保险总公司每年对我们的业务指标没有明确要求,但要求要有利润。”安邦产险山东分公司总经理吴又红说,“我们要对当地的客户服务形成品牌影响,从服务中取得效益。”

  万元以下一个工作日内赔付
    吴又红说,客户反映最强烈的问题是关于赔付时间。能否实现快赔,是客户检验服务质量的试金石。“我们从调研中认清了这个特点,在理赔环节分设红、绿、黄3个通道,按照不同的程序处理:3000元以下的案子走”绿道“;3000元-1万元的案子走”黄道“;1万元以上的案子走”红道“。百分之八九十的案子都是几千元以下的小案子,小案子处理及时,整体就有时效,现在1万元以下的案子,只要资料齐全,一个工作日之内就会赔付完毕。”

    要治理车险理赔难,理赔每一个时点的设计和考核需详细规定,安邦保险山东分公司所有查勘员都配备3G手机,现场拍照、现场上传照片,公司对此严格考核,以保证所有案子的资料直接进入系统,便于结案。如果第一手资料上传不及时,甚至弄混了,肯定影响赔付效率。

    服务需要不断创新。吴又红说,安邦保险公司在济南马上要推行“代步车”,这在山东市场上是前所未有的。“客户出险之后,车交给我们,你原来乘坐奔驰就开奔驰走,是奥迪开奥迪走。”集团有个租赁公司,可以提供支持。客户在异地出险,可以“异地出险当地赔”,现在信息技术这么发达,公司内客户资料共享,当地的查勘员查勘后,将资料上传到系统,安邦保险系统会自动给出赔付方案,避免了代查勘和外地出险理赔难。

  不让骗保得逞

    安邦保险山东分公司以车险服务为主业,年保费收入近6亿元,车险赔付支出约占总收入的50%多。吴又红说,随着业务的日益增长,打击骗保的任务也日益艰巨,骗保和虚假理赔,一年吞噬上千万元一点也不夸张。他说,骗保者手段不断翻新,不打击骗保,服务提升也受到影响。

    安邦保险总公司专门在山东成立了销售理赔分部,是总公司的理赔前置措施之一。对涉及人伤事故的,都单独配有专业人员处置,人伤处置人员全部招聘学医专业出身的、有临床经验的,并配置到每个中心支公司和市分公司;每个市分公司聘有专职律师,单独组成法律诉讼部。

    吴又红说,设计到位了,安邦保险服务也就跟上去了。按以前的行业规矩,人伤诉讼案件一般是坐在家里等,客户找上门来了才去处理;现在一出险,人伤处置与法务人员要跟上去,跟查勘员同时去,一个案子跟一个查勘员,一个查勘员带一个人伤处置和法务人员,既避免了赔付中可能产生的争议,也提高了结案时效。

  诚信客户最受益

    吴又红表示:“事实上,我们打击骗保,正是最大程度上对诚信客户利益的保护。去年,我们通过打假,节省开支1700多万元,把这些钱用到添置先进的理赔装配上去,提高了安邦保险理赔效率,受益的不正是广大的诚信客户吗?”

    “通过抓服务、抓理赔,去年我们分公司利润翻番,如果让骗保者屡屡得手,后果就是公司不合理开支加大,我们能有这么好的效益吗?所以,不合理的我们要压制住,合理的我们要赔且不惜赔。”

    吴又红说:“保险公司要保障的是真正出险客户的利益,不该赔的赔了,该赔的不赔,这是不公平的。2011年,我们安邦保险分公司合计拒赔案件260余笔,拒赔金额达1700多万元,给分公司挽回两个点的利润。这方面,我们发挥的是互联网优势,采用系统自动触发和人工调度相结合的方式,对出险案件全流程监控:对承保7天内出险、一个月内连续出险的视为高风险案件,系统自动捕捉,纳入疑案平台,进行重点调查和审核,有效地识别和打击了违法犯罪分子。”

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